Beleefdheid, vriendelijkheid en respect opent alle deuren” las ik ergens. En dat is zeker mijn ervaring: je krijgt meer gedaan als je anderen netjes bejegent. Begin ook nooit met een Waarom-vraag, want dan druk je een ander meteen in de verdediging.

Toch is de werkelijkheid hardnekkiger, weten we allemaal. Ook verenigingen zien een zekere toename van ongewenste omgangsvormen. Niet zelden benaderen leden het bestuur of medewerkers op dwingende toon: “Ik wil NU iemand spreken” of “Dit moet DIRECT opgelost worden”. Dat gebeurt niet alleen in de plaatselijke voetbalclub of buurtvereniging, maar net zo goed bij beroeps- en belangenverenigingen. Volwassen professionals, die een baan hebben en zich verbinden aan een vereniging om te kunnen netwerken en kennis op te doen, die zich zo willen ontwikkelen. Een keer niet kunnen inloggen, vastlopen bij een aanmelding of schrikken van een factuur: voor sommigen reden genoeg om ergernis in onvriendelijke bewoordingen om te zetten. Er is weinig begrip voor het feit dat verenigingen geen 24/7-bedrijven zijn en maar een beperkte personele bezetting hebben en dat zijn voor een deel ook vaak vrijwilligers.

Steeds vaker leggen verenigingen hierom gedragscodes en klachtenregelingen vast. “Is dat bij ons nou echt nodig?”, vroeg een bestuurslid laatst. Helaas wel, kijkend naar de praktijk. Met zo’n regeling kun je leden die zich misdragen, op welke manier dan ook, aanspreken. Dat gaat over meer dan dronkenschap, racisme of intimidatie. Want goed gedrag beging al bij dat telefoontje of mailbericht naar de vereniging. Hoe rustiger je een probleem of vraag voorlegt, hoe groter de kans is dat iemand bereid is je te helpen, is mijn ervaring.

Zelf erger ik mij natuurlijk ook regelmatig aan organisaties waarmee ik te maken heb, zoals een telefoonmaatschappij of bank. Maar altijd ga ik er vanuit dat de medewerkers die ik daarover spreek niet de intentie hebben het mij moeilijk te maken. In mijn opvoeding kreeg ik mee: “Je mag best zeggen wat je van iets vindt, maar je mag niet brutaal zijn.” Dat heeft mij ver gebracht.

Martina van den Dool
Verenigingsmanager MOS