Blog: Omgaan met klachten of kritiek

In deze tijd van verharde maatschappelijke verhoudingen zien we vaker gebeuren dat een vereniging of stichting stevige kritiek over zich heen krijgt. Soms wordt die kritiek zelfs op de persoon gericht. Dat is voor bestuursleden, die hun rol meestal op vrijwillige basis en met de beste intenties vervullen, best confronterend. Hoe ga je om met een gerichte ‘aanval’ op je organisatie of jouw eigen functioneren?

Het belangrijkste is het hoofd koel te houden. Begin met de vraag: is wat beweerd wordt, gebaseerd op feiten? Een klacht over een factuur is doorgaans eenvoudiger te behandelen dan een verschil van mening over inhoudelijke beleidskeuzes. Overigens merk ik wel dat over beiden de toonzetting tegenwoordig net zo scherp kan zijn, en dat elk gesprek zomaar uit de hand kan lopen. Het is daarom goed om een eventuele fout snel toe te geven en op passende wijze te herstellen. Ga je erover in gesprek, vermijd dan discussies. Blijf goed in het oog houden hoe zaken feitelijk liggen en laat je niet meeslepen in de emoties van de ander.

Speelt er meer dan een vervelende ervaring die met aandacht ondervangen kan worden, dan is het goed om de situatie zorgvuldig te analyseren. Denk aan:

• Wat is de kern van de kritiek op de organisatie of een persoon?
• Is er wat voor die kritische punten te zeggen, of zijn de beweringen goed weerlegbaar?
• Is de kritiek alleen intern geuit (per mail bijvoorbeeld), of juist publiekelijk (op LinkedIn bijvoorbeeld)?
• Gaat het om een lid of andere interne betrokkene van de organisatie, of iemand die daarbuiten staat?
• Hoe beschadigend is de kritiek voor de organisatie of personen daarbinnen?

Kritiek ‘van binnenuit’ is doorgaans goed te ondervangen door in gesprek te gaan, te luisteren en uitleg te geven. Dat haalt in de meeste gevallen de kou uit de lucht. Check wel wat de formele mogelijkheden zijn (statuten en reglementen) om desnoods maatregelen te nemen als iemand niet voor rede vatbaar blijkt. In het uiterste geval kan overwogen worden de klachtenregeling in te zetten of zelfs tot royement over te gaan. Zover heb ik het in mijn ruim 20-jarige praktijk bij verenigingen en stichtingen overigens nooit zien komen.

Schadelijker kunnen zaken zijn die publiekelijk aangekaart worden door personen van buiten, met vermelding van jouw organisatie of actieve personen daarbinnen. Zo kan iemand via bijvoorbeeld sociale media een betoog houden over beleid of standpunten, waardoor een bestuur de neiging krijgt daarop te reageren. Nu is de vrijheid van meningsuiting een groot goed, en daar zullen velen zich op beroepen, maar het verspreiden van onjuiste of onvolledige informatie vraagt om een tegengeluid.

Hoe dan ook: blijf bij de feiten, geef eventuele fouten toe, en geef onderbouwing zonder emotionele lading. Maar soms is het toch beter om helemaal niets te doen: op sociale media verschijnen zo veel onzinnige berichten dat je je moet afvragen of je daar vanuit de organisatie elke keer op moet reageren. De ‘statuur’ van de afzender maakt wel verschil bij de afweging om te reageren of niet. Een bestuur kan overwegen een richtlijn op te stellen wanneer de organisatie vaker mikpunt is.

Gaat iemand echt over de grens, dan kun je juridische stappen overwegen. Zo kan een bestuurslid dat in negatieve berichten op sociale media persoonlijk wordt genoemd, eisen om zijn/haar naam te laten verwijderen op grond van de AVG. Of eis een rectificatie of verwijdering van de gehele tekst wanneer er aantoonbaar sprake is van onjuistheden die de organisatie of een persoon beschadigen. Weet wel dat dit soort stappen tijdrovend en kostbaar zijn, en lang niet altijd succesvol. Die tijd kun je beter besteden aan positieve berichten over je organisatie en aan de belangrijke zaken waar het bestuur aan werkt of die zijn bereikt. Vaak zegt de wijze waarop sommige mensen kritiek uiten meer over henzelf dan over jou. Je kunt het nooit iedereen naar de zin maken.

Martina van den Dool